公司化律所服务流程梳理
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{行为心理的体验与互动,费用结算,后续跟踪服务,接待,感知质量<认知质量=顾客抱怨
感知质量=认知质量=顾客满意
感知质量>认知质量=顾客忠诚,服务内容,合同签订,客户回访,明确性
可衡量
可行性
及时性
吻合性,心理交互界面
氛围表达
行为表达
情绪表达
认同表达,10,11,客服,服务界面管理
界面质量标准
以界面为基础的功能管理,服务体系,服务组织,业务感知界面
流程接触
实体接触
人员接触,1,2,
顾客,3,用户
,4,5,信息沟通界面
线上沟通
线下沟通,6,预 约,7,8,9,流程标准化
内容标准化
语言标准化
行为标准化
态度标准化,相互沟通,销售,服务传递作业,业务承办,（怎么做）,客户满意,服务标准,前台,服务的传
递与感知,感知性
可靠性
适应性
保证性
移情性,管理人员,预案,律师,派单,服务提供者,信息的接
受与反馈,客户,服务效用评价
品质评价
信用评价
声誉评价
体验评价
……,业务操作界面
流程过作界面
实体表达界面
人员操作界面,消费者
,营销,客户全生命周期服务流程闭环,市场营销活动, 客户
,心理交互界面
观摩体验
行为参与
情感交互
社会性体验,客 户,（谁来做）,商务谈判,（做什么）,信息沟通界面
信息发布接口
信息反馈接口
信息交流接口,客户感知体验}
